ግዢ ሊፈጽሙ ያሉ ደንበኞች የዋጋ እና የጥራት ግላዊ ሀሳብ ይዘው ይመጣሉ እና የተወሰነ የአገልግሎት ደረጃ ይጠብቃሉ። የኩባንያው ስኬት፣ የፋይናንሺያል እና የገንዘብ ነክ ያልሆኑ አመላካቾች እድገቱ የተመካው ምን ያህል ደንበኛው የሚጠብቀውን ማላመድ እና ማሟላት እንዳለበት ላይ ነው።
CSI ምን ይገመግማል?
የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ (በአህጽሮቱ CSI)፣ ወይም ወደ ሩሲያኛ ተተርጉሟል - ይህ “የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ” ነው። ከኩባንያው ጋር ከተገናኘ በኋላ የደንበኛ እርካታ ግምገማ ነው. በሌላ አነጋገር፣ በCSI እገዛ፣ አንድን ኩባንያ የመጎብኘት ልምድ በደንበኛ ምን ያህል የተሳካ እንደነበር ማወቅ ይችላሉ።
CSI የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ የሚከተሉትን አመልካቾች ይለካል፡
- ደንበኛው በአንድ የተወሰነ ኩባንያ ሂደት፣ አገልግሎት ወይም ምርት ምን ያህል ረክቷል፤
- ደንበኛው ባደረገው አጠቃላይ መስተጋብር ምን ያህል ረክቷል።ኩባንያ፤
- ደንበኛው ከተፎካካሪው ጋር ባለው መስተጋብር ምን ያህል ረክቷል።
ከኩባንያ ጋር በመገናኘቱ ከፍተኛ እርካታ ያለው ደንበኛ በእርግጠኝነት ተመልሶ ይመጣል፣እንደገና ይገዛል እና እንዲሁም ኩባንያውን ወደ አካባቢያቸው ይመክራል።
ስፔሻሊስቶች የደንበኞችን እርካታ መረጃ ጠቋሚ በጣም ጥቅም ላይ የዋለ የገንዘብ ነክ ያልሆነ አመልካች አድርገው ይቆጥሩታል። አብዛኛዎቹ የኩባንያው ስራ አስፈፃሚዎች CSIን የወደፊት የፋይናንስ አፈፃፀም በጣም አስተማማኝ የገንዘብ ያልሆነ አመላካች አድርገው ይመለከቱታል። በሌላ አነጋገር የደንበኛው የCSI ደረጃ ከፍ ባለ መጠን ወደፊት ለኩባንያው የበለጠ ታማኝ ይሆናል ይህም ማለት በድርጅቱ ውስጥ በድጋሚ ግዢ ያደርጋል።
ለአስፈፃሚዎች፣ የCSI ደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ በጣም አስፈላጊ ከሆኑ ጥያቄዎች ውስጥ አንዱን ለመመለስ ይረዳል፡ ደንበኞቹ ለኩባንያው ምን ያህል ታማኝ ናቸው? ለነገሩ ጥናቶች እንደሚያሳዩት ደንበኛን ማቆየት አዲስን ከመሳብ ይልቅ ለኩባንያው በጣም ርካሽ ነው።
CSIን ለማስላት መረጃ የመሰብሰቢያ ዘዴ
የተሟላ መረጃ ለመሰብሰብ ሁለቱም መጠናዊ እና የጥራት ዘዴዎች ጥቅም ላይ መዋል አለባቸው።
የድምጽ መስጫዎች በንቃት ጥቅም ላይ ይውላሉ። ለምሳሌ, በአብዛኛዎቹ ኩባንያዎች ውስጥ አወንታዊ እና አሉታዊ ደረጃዎች ያላቸው ልዩ አዝራሮችን ማየት ይችላሉ. ደንበኞች ከኩባንያው ጋር ከተገናኙ በኋላ ምርጫቸውን እንዲያደርጉ ተጋብዘዋል. የዳሰሳ ጥናቶችም የኩባንያውን ምርት ወይም አገልግሎት ከመጠቀም አጠቃላይ የደንበኞችን እርካታ ለማወቅ ይጠቅማሉ። ይህንን ለማድረግ ደንበኛው ማቅረብ አለበትከ1 እስከ 5 ደረጃ መስጠት፣ 1 ደረጃ ሙሉ በሙሉ እርካታ እንደሌለበት እና 5 ደረጃ ደግሞ ሙሉ እርካታን ያሳያል።
የኩባንያው ደንበኞች የሚሳተፉባቸው ልዩ የትኩረት ቡድኖችም መጠቀም ይቻላል። የትኩረት ቡድን የደንበኛ ታማኝነት የተሻለ ሀሳብ ሊያቀርብ ይችላል።
CSI የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ ቀመር
የሲኤስአይ መረጃ ጠቋሚን የማስላት ምሳሌ ከዚህ በታች ያለው ቀመር ነው።
CSI=sum Wj (Pij - Eij) የት፡
- k - የተተነተኑ ባህሪያትን ብዛት ያሳያል፤
- Wj - የባህሪውን የክብደት መጠን ያሳያል፤
- Pij - ከባህሪ j; ጋር በተያያዘ የማነቃቂያ ግንዛቤ ፈጠረ።
- Eij - የሚጠበቀው ደረጃ ለባህሪ j፣ እሱም የማነቃቂያ I.
የአሜሪካ የሸማቾች እርካታ መረጃ ጠቋሚ
ACSI፣ ወይም የአሜሪካ የሸማቾች እርካታ ኢንዴክስ፣ የሸማቹን ፍላጎት እና ግምት፣ ዋጋ እና ጥራትን እንዴት እንደሚገነዘብ በመተንተን ላይ የተመሰረተ ደረጃን ያሳያል። ለዚህ ኢንዴክስ ምስጋና ይግባውና ኩባንያዎች የደንበኞችን እርካታ ቀጣይነት ባለው መልኩ ብቻ ሳይሆን በየሩብ ዓመቱም ሊለኩ ይችላሉ. ውሂቡ ከተለያዩ የደንበኛ ዳሰሳ ጥናቶች የተገኘ ይሆናል።
ትልቅ ዓመታዊ የዳሰሳ ጥናቶች እና የትኩረት ቡድን ጥናቶች በጣም ውድ ክስተቶች መሆናቸውን ማስታወስ ጠቃሚ ነው። ብዙ ጊዜ ኩባንያዎች የደንበኞችን እርካታ በተመለከተ አስፈላጊውን መረጃ ስለሚሰጡ ነገር ግን በአንጻራዊነት ርካሽ ስለሆኑ አጫጭር የዳሰሳ ጥናቶችን ያደርጋሉ።
የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚNPS
የተጣራ አራማጅ ነጥብ ወይም የኤንፒኤስ የደንበኞች እርካታ መረጃ ጠቋሚ በጥሬው "የተጣራ አስተዋዋቂ ውጤት" ማለት ነው። ይህ ኢንዴክስ ከ 2003 ጀምሮ ለመጀመሪያ ጊዜ ጥቅም ላይ የዋለ ሲሆን ይህም በ F. Reicheld በቢዝነስ መጽሔት ላይ የቀረበ ነው. በእሱ አስተያየት ድርጅቱን ለምናውቃቸው ለመንገር እና ለመምከር ያለው ፍላጎት ከደንበኛው ትክክለኛ ታማኝነት ጋር የተያያዘ ነው. ይህ ፈቃደኝነት የደንበኛ ታማኝነት ብቸኛው አመልካች ነው።
NPS መረጃ ጠቋሚ ስሌት
ታማኝነትን የመቀየር ዘዴ ለአሁኑ ደንበኞች በሚጠየቁ ሁለት ጥያቄዎች ላይ የተመሰረተ ነው። የቀድሞ እና ሊሆኑ የሚችሉ ደንበኞች ግምት ውስጥ አይገቡም. የመጀመሪያው ጥያቄ፡ "ኩባንያውን ለቤተሰብዎ እና ለጓደኞችዎ የመምከር እድልዎ ምን ያህል ነው?" ደረጃው የተቀመጠው ከ 0 እስከ 10 ባለው ክልል ውስጥ ነው, እሴቱ 0 ደንበኛው ኩባንያውን ለመምከር ያለውን ሙሉ እምቢተኝነት ይወስናል, እና ዋጋው 10 - የመፍትሄ ሃሳብ ለማቅረብ 100% ፍላጎቱ.
በመልሱ ላይ በመመስረት ደንበኛው ከቡድኖቹ በአንዱ ውስጥ ይመደባል፡
- ደንበኛ-አስተዋዋቂዎች። 9 ወይም 10 ደረጃ የሰጡት ለኩባንያው በጣም ታማኝ ደንበኞች። ኩባንያው ምክራቸውን መጠበቅ ይችላል።
- ገለልተኛ ደንበኞች። እነዚህ ተቀባዮች ናቸው ድርጅቱን 7 ወይም 8 ነጥብ ያስመዘገቡ። እንደዚህ አይነት ደንበኞች "passive" የሚል ደረጃ ተሰጥቷቸዋል፣ ኩባንያውን ለጓደኞቻቸው ሊመክሩት ይችላሉ ወይም አይመክሩም።
- ደንበኞች-ተቺዎች። ለኩባንያው ከ 0 እስከ 6 ነጥብ ይሰጣሉ. እንደነዚህ ያሉ ደንበኞች ከኩባንያው ጋር ባለው ግንኙነት ደስተኛ አይደሉም, ከእነሱ ምክር መጠበቅ እምብዛም ዋጋ የለውም. ይልቁንም ተቃራኒው።
የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ ስሌትየ"ፕሮሞተሮች" እና "ተቺዎችን" መቶኛ በመቀነስ የተሰራ። መረጃ ጠቋሚው የደንበኞችን ታማኝነት ደረጃ ያሳያል. የመረጃ ጠቋሚው ዋጋ ከ -100 ሊለያይ ይችላል፣ ሁሉም ጥናት የተደረገባቸው ደንበኞች በ"ተቺዎች" ቡድን ውስጥ ከሆኑ፣ ሁኔታው ከተቀየረ ወደ +100።
CSAT የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ
የደንበኛ እርካታ ውጤት አማካይ የደንበኛ እርካታ መለኪያ ነው። በዚህ ኢንዴክስ እገዛ ደንበኛው ከኩባንያው ጋር ያለውን ግንኙነት ልምድ ለመገምገም እድሉ አለው. ለምሳሌ አንዳንድ እርምጃዎች ከድጋፍ አገልግሎት ጋር መገናኘት፣ ተጨማሪ መረጃ ማግኘት ወይም የተገዛ ምርት መመለስን ጨምሮ በገዢው በተወሰነ ደረጃ ሊገመገሙ ይችላሉ።
አመልካች የሚለካው በገዢዎች መካከል የዳሰሳ ጥናት በማካሄድ ነው። ይህ በአስተዳዳሪ እና በገዢ መካከል የስልክ ውይይት ከተደረገ በኋላ የሚሰማ ወይም በኤስኤምኤስ ወይም በኢሜል የሚላክ አውቶሜትድ መጠይቅ ሊሆን ይችላል። ኩባንያው የዳሰሳ ጥናት በመላክ ተጠቃሚው በተሞክሮው የእርካታ ደረጃ እንዲሰጠው ይጠይቃል። ልኬቱ ብዙውን ጊዜ ከ 1 እስከ 5 ይደርሳል, የ 1 እሴት ደንበኛው በአገልግሎቱ ሙሉ በሙሉ እንዳልረካ ያሳያል, እና 5 ዋጋ ደንበኛው ሙሉ በሙሉ እርካታ እንዳለው ያሳያል. የCSAT የደንበኛ እርካታ ውጤት 5. ያመጡ ደንበኞች % ሆኖ ይታያል።
CES እና SCI ኢንዴክሶች
የደንበኛ ጥረት ውጤት ደንበኛው ከድርጅቱ ጋር በሚገናኝበት ጊዜ ጉዳዩን ለመፍታት የሚያደርገውን ጥረት እንዲተነትኑ ያስችልዎታል። የታችኛውይህ አመልካች፣ ይህ ማለት ደንበኛው ከኩባንያው ጋር በሚገናኝበት ጊዜ አነስተኛ ጥረት ያደርጋል፣ ለዚህ ኩባንያ ያለው ታማኝነት እድሉ ከፍ ያለ ይሆናል።
ደህንነቱ የተጠበቀ የደንበኛ መረጃ ጠቋሚ በደንበኞች ላይ ያለውን አስተማማኝነት እና መተማመን ደረጃ ያሳያል። በአብዛኛው ከኩባንያው ትርፋማነት, ከገበያ ድርሻው እና ከመደበኛ ደንበኞች ብዛት ጋር የተያያዘ ነው. የ SCI ዋጋ ከ 0.7 ያነሰ ከሆነ, እነዚህ ደንበኞች የ "አደጋ" ቡድን ናቸው, እሴቱ ከ 0.9 ወደ 1.0 ከሆነ, ደንበኞቹ ደህንነቱ የተጠበቀ ቡድን ናቸው, በሌላ አነጋገር, በጣም ታማኝ የሆኑት. በ0.7 እና 0.9 መካከል ያሉ እሴቶች ደንበኞችን እንደ ገለልተኛ ይገልፃሉ።
አስተያየቶች
የደንበኛን እርካታ ስንመረምር ለአንዳንድ አስተያየቶች ትኩረት መስጠትም ተገቢ ነው። የደንበኞችን ፍላጎት ለማርካት የደንበኞችን እርካታ መረጃ ጠቋሚ ለማሻሻል ከፍተኛ የኢንዴክስ ነጥብ ለማግኘት ለሚወጣው ወጪ ትኩረት መስጠት አለቦት።
በአሁኑ ጊዜ በፍጥነት በማደግ ላይ ያሉ ገበያዎች በከፍተኛ የእርካታ መረጃ ጠቋሚ የኩባንያው የፋይናንስ ውጤቶች ወደፊት እንደሚጠበቁ ዋስትና አይሰጡም። ደንበኞች የአንድን ኩባንያ ምርት ወይም አገልግሎት በከፍተኛ ደረጃ ሊመዘኑ ይችላሉ፣ነገር ግን የደንበኛው ምርት ለደንበኛው የበለጠ ትርፋማ ወይም ማራኪ መስሎ ስለሚታይ ከተፎካካሪ ይግዙ።
ኩባንያዎች የደንበኞችን እርካታ መረጃ ጠቋሚ በተለያዩ ዘዴዎች መተንተን አለባቸው። በዓመት አንድ ጊዜ የተደረገ ትልቅ የዳሰሳ ጥናት የሸማች ታማኝነትን ምስል ለማጠናቀቅ በቂ ላይሆን ይችላል።
ኩባንያው የሚፈልገው የመረጃ ጠቋሚ እሴቶችመጣር
የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚን በመተንተን፣ኩባንያዎች የደንበኛ መጨናነቅን መቶኛንም መተንተን ይችላሉ። ከ5% መብለጥ የለበትም
በ NPS የደንበኞች እርካታ መረጃ ጠቋሚ ቀመር መሰረት የመጨረሻው ስሌት ከ 50 በታች መሆን የለበትም. ለኩባንያው አዎንታዊ የሆነው ይህ ዋጋ ነው. CSAT ወደ 80% መቅረብ አለበት። መሆን አለበት።
የደንበኛ እርካታ ደረጃ በኩባንያው አስተማማኝነት፣ የምርቶቹ መጠን እና ዋጋ፣ የተለያዩ የብድር እና የመጫኛ ፕሮግራሞችን የመጠቀም ችሎታ ሊጎዳ ይችላል። እንዲሁም የደንበኛው አስተያየት የኩባንያውን እቃዎች ደህንነት የሚያሳዩ የሰነድ ማስረጃዎች በመኖራቸው ተጽዕኖ ይደረግበታል. አስፈላጊ ግቤት በኩባንያው ውስጥ ስላለው አገልግሎት የደንበኛው አስተያየት ፈጣንም ሆነ ረዥም ፣ ወዳጃዊ ወይም አይደለም ። ሁሉም ትናንሽ ሁኔታዎች ወደ አንድ ነጠላ አስተያየት ይደርሳሉ፣ ይህም የሸማቾችን እርካታ ኢንዴክሶች ለመተንተን የሚያስችለን ነው።
